Как вернуть лекарства в аптеку

Немного статистики: некачественные лекарства

По данным МВД, в России 15% лекарств — поддельные. Росздравнадзор считает, что подделок на фармрынке всего 0,07%, а Торгово-промышленная палата — что 60%. МВД и Торгово-промышленная палата не ведут точной и постоянной статистики, в отличие от Росздравнадзора. Поэтому доверять стоит именно ему. Хотя в любом случае подделок хватает.

Если одна упаковка плохая, некачественной может быть вся партия. Причем упаковки из одной партии могут попасть в разные аптеки. В России около 62,5 тысячи аптек. Росздравнадзор нашел 367 недоброкачественных партий за полгода.

Проблема Доля
Действующего вещества не столько, сколько надо 27,3%
Упаковка не соответствует требованиям 17,5%
Маркировка и описание 17,4%
Неоднородность дозирования, то есть в одинаковом количестве лекарства разное количество действующего вещества 13,5%
Подделка 2,4%
Другое 21,9%

Действующего вещества не столько, сколько надо

27,3%

Упаковка не соответствует требованиям

17,5%

Маркировка и описание

17,4%

Неоднородность дозирования, то есть в одинаковом количестве лекарства разное количество действующего вещества

13,5%

https://www.youtube.com/watch?v=ytpolicyandsafetyru

Эти цифры заставили еще больше усомниться в действенности таблеток, которые я принимал. Я не верил, что как потребитель не могу вернуть некачественный препарат, и начал изучать этот вопрос.

Как купить оригинальный препарат?

Допустим, дженерика с хорошей репутацией вы не нашли, поэтому не хотите рисковать и готовы заплатить за качество. Выбирайте оригинальный препарат. Но тут снова загвоздка: самостоятельно опознать его среди десятков синонимов может быть непросто: почему-то никто не пишет слово «оригинальный» крупными буквами на упаковке (и даже мелкими — в инструкции или на сайте лекарственного справочника).

Вот три источника информации, к которым стоит обратиться в такой ситуации.

  1. Врач. Даже если доктор, следуя букве закона, пишет в рецепте МНН, назвать торговое название оригинального препарата вслух ему никто не запретит (если он его, конечно, знает).
  2. Фармацевт в аптеке. Он-то как раз обязан предоставлять покупателям полную информацию об отпускаемых лекарственных средствах. В том числе оглашать список препаратов-синонимов, имеющихся в наличии. Попросите продать оригинал и помолитесь, чтобы он был в наличии.

Как вернуть лекарства в аптеку

Возможна ситуация, когда такого препарата не окажется не только в аптеке, но и в стране. Многие оригинальные лекарства родом из-за рубежа, а упорное стремление к импортозамещению приводит к тому, что заграничным компаниям становится все сложнее получать регистрационные удостоверения, необходимые для продажи лекарств в России. В итоге выбор между синонимами сужается до нескольких дженериков.

  1. Список соответствия МНН и оригинальных препаратов. Он составлен клиническим фармакологом Еленой Трубачевой и опубликован на сайте коммерческого справочника лекарственных средств «Видаль» в трех частях. К сожалению, официального синонима аналога такого списка в России нет.

Если вы получаете лекарства по льготному рецепту, в аптеке выдадут тот препарат, который закупило для этих целей государство. Это не обязательно будет оригинал, и требовать именно его неправомерно.

Существуют правила отпуска лекарственных средств, которые для аптек приравнены к ЗАКОНУ.

А Закон обязателен для ВСЕХ аптек и ВСЕХ сотрудников аптечных учреждений.

Если руководство вашей аптеки это понимает, то вам повезло.

В этом случае у вас есть уверенность, что вы под защитой не только закона, но и своего руководства.

Аптечные продажи. Мастер-класс №2

Поэтому если после вашего отказа в отпуске рецептурного препарата посетитель пойдет к заведующей, вы твердо уверены, что он услышит то же самое, и вы не будете выглядеть как «злой полицейский» в глазах покупателя.

Если покупатель начинает манипулировать и говорить, что-нибудь типа «мне очень плохо, он мне нужен сейчас, ну, продайте, пожалуйста, я схожу к врачу и после принесу вам рецепт», отвечайте, что существует закон отпуска лекарственных препаратов, и вы не можете его нарушать, иначе рискуете потерять работу.

Девушка спросила Омез.

«Он отпускается по рецепту».

https://www.youtube.com/watch?v=ytaboutru

Девушка поупрашивала немного, потом взялась за живот, согнулась пополам, на ее лице было выражение боли и страдания, она села на стул в торговом зале.

Как вернуть лекарства в аптеку

Ее спутник подошел к фармацевту: «Ну, пожалуйста, вы видите, что с ней происходит. Как я ее довезу до дома?»

Предлагаем ознакомиться  Дачная амнистия продлена до 2020 года: как оформить дом до и после 1 марта 2019-2020 года, пошаговая инструкция, закон

Фармацевт сжалилась и отпустила Омез.

После этого боли у девушки тут же прекратились, и первостольник перед своим носом увидела удостоверение сотрудника Росздравнадзора.

Вот так-то.

Конечно, у вас могут быть и неадекватные, агрессивные покупатели, которые будут требовать отпустить препарат, потому что помогает только он, и никаких ваших доводов он не слышит.

«Сожалею, но не могу нарушать закон».

А как поступаете в этом случае Вы?

Давайте представим ситуацию: в аптеку пришел посетитель, спросил о наличии препарата, узнал цену, цена его устроила. Посетитель заплатил деньги, забрал препарат и ушел из аптеки. Скажите, была ли здесь продажа? Лично я думаю, что нет. Это отпуск товара.

По мнению Бориса Жалило, старшего партнера консалтингово-тренинговой компании Business Solutions International (Москва), продажи начинаются там, где есть возражения. Где клиент просит жалобную книгу, говорит «дорого», просит «точно такой же, но с перламутровыми пуговицами», а после этого все-таки покупает у вас. И не потому, что вы дали ему скидку, а потому что убедили (примечание: «убедили» — обязательно означает, что продавец учел то, что нужно клиенту).

Но для аптечных продаж — это правда лишь отчасти. По результатам наблюдений, проведенных компанией «Территория продаж» (Калининград), возражения в аптеке — это реакция покупателя на высказывания первостольника, то есть именно вербальное поведение первостольника является источником возражений покупателя. И основная причина возражений заключается как раз в том, что покупателю предлагается то, что он не хочет или считает неважным.

«Когда клиент высказывает возражение, первостольники совершают ошибку — они начинают с этими возражениями работать», — делится мнением Кирилл Каменских, руководитель Центра развития деловых навыков «Территория продаж». По словам Кирилла, наблюдения за первостольниками показали, что навык работы с возражениями в аптеке не столько полезен, сколько вреден.

Навык работы с возражениями может быть достаточно эффективен при индивидуальном визите к клиенту, например в корпоративных продажах, где встреча может длиться 30-40 минут, и у клиента достаточно времени на принятие решения. Однако в аптеке цикл продажи очень короткий, стоит очередь, и принятие решения покупателем совершается очень быстро.

Один раз высказав возражение, особенно в присутствии посторонних людей в очереди, покупатель все дальнейшие аргументы фармацевта будет воспринимать с позиции «нет», а не с позиции «да». Все это больше напоминает борьбу, в процессе которой покупатель чувствует, что на него оказывается давление. Это также ощущают и другие клиенты, стоящие в очереди. Они понимают, что покупка тому клиенту навязывается, и они (когда подойдет их очередь) будут скептически воспринимать рекомендации первостольника.

https://www.youtube.com/watch?v=ytadvertiseru

Вывод: Продавать, не зная, чего же на самом деле хочет клиент, не выяснив его потребности, — значит заниматься отпуском товара. Дополнительная сложность заключается еще и в том, что первостольнику надо уметь не просто работать с возражениями покупателей в аптеке, а продавать так, чтобы возражения не успели возникнуть.

Во-первых, клиенты при рекомендациях им дорогих препаратов не видят достаточной ценности в препарате, которая бы оправдывалась такой высокой ценой. А первостольники, в свою очередь, не могут создать эту ценность в глазах клиента, и, как результат, — получают ценовое возражение.

Во-вторых, клиенты при рекомендации им сопутствующей покупки чаще всего высказывают возражение и отказываются, так как не видят необходимости (ценности) в ее приобретении, а первостольники не создают эту ценность в глазах клиента.

рис. 1

Вывод: Для клиента, в первую очередь, важна ценность покупки. До тех пор пока на левой части весов нет ничего — любая цена перевешивает. И даже «бесплатно» может быть слишком дорого.

Предлагаем ознакомиться  Приглашение на премию образец

Вывод: Активные продажи в аптеке — это не более чем позиция первостольника, отличающая продавца от сотрудника, отпускающего товар.

«Воронка продаж» — соотношение клиентов на разных стадиях отношения к покупке — в аптеке будет существовать в любом случае: для того чтобы у аптеки появился один постоянный клиент, нужно, чтобы десять посетителей совершили покупку хотя бы больше одного раза. Для того чтобы десять посетителей совершили покупку — аптеку должны посетить сто человек и т.д.

«Важно, чтобы эти показатели росли. Каждый месяц. Каждую неделю. Если они не растут — вы что-то делаете не так. Анализируйте, что и как вы делаете, думайте, как повышать свои цифры», — советует Борис Жалило, Business Solutions International (Москва).

Когда лекарства можно вернуть

За последнее время я спрашивал об этом у фармацевтов не менее десятка раз. Мне говорили: лекарственные средства обмену и возврату не подлежат. Ни один фармацевт не добавил, что есть исключения.

Что говорят в аптеке

Обычно с фармацевтами у меня происходил такой диалог:

— Здравствуйте, я купил у вас таблетки от аллергии, можно их вернуть?
— Лекарства обмену и возврату не подлежат.
— Вообще?
— Да.
— А если бы я отнес его в центр контроля качества и там бы сказали, что лекарство плохое и в нем нет действующего вещества?
— В таком случае деньги бы вам вернули, если бы вы принесли такое заключение.

После я узнал, что возврат денег будет происходить через кассу той же аптеки, в которой я это лекарство покупал.

У некачественных лекарств бывает два вида недостатков: видимые и скрытые. В обоих случаях препарат можно вернуть. Это ваше право как потребителя.

Видимые недостатки. Это заметное отличие внешнего вида от требуемого. В инструкции можно посмотреть, как должен выглядеть препарат. Если внешний вид не такой, как в описании, смело возвращайте упаковку. Это брак.

Видимым недостатком будет помятая упаковка, отсутствие части таблеток или инструкции, ошибки в инструкции, раскрошенные таблетки. То, что у лекарства закончился срок годности или серия и номер стерты с упаковки, тоже видимый недостаток.

Скрытые недостатки. Это недостатки действующего вещества. Например, его отсутствие или наличие посторонних примесей.

Проверить, есть ли в лекарстве скрытые недостатки, можно только после его приема. Если лекарство не работает: вы не чувствуете эффекта или он отличается от заявленного в инструкции, препарат можно отнести на анализ в центр контроля и сертификации лекарственных средств.

Бракованные препараты. На сайте Росздравнадзора есть сервис, по которому можно проверить, не является ли лекарство бракованным. Для этого в поиске нужно ввести название препарата и его серию, которая маркируется на упаковке.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

Сейчас в сервисе 13 тысяч забраковок. Если вы нашли свой препарат в этом списке, он подлежит возврату без экспертизы.

Информация о забраковках средств от грибковых заболеваний. Если кто-то использует кремы и таблетки «Низорал» из этих партий, знайте: от грибка они вряд ли избавят
Информация о забраковках средств от грибковых заболеваний. Если кто-то использует кремы и таблетки «Низорал» из этих партий, знайте: от грибка они вряд ли избавят

Лекарство неэффективно именно для вас. Вы не можете передумать и вернуть препарат, если он просто вам не подходит. Если лекарство неэффективно для вас, но в нем нет видимых или скрытых недостатков, вернуть его не удастся. Это не одежда — у вас нет двух недель подумать, нужно вам лечиться или нет.

Состав соответствует требованиям. Действующее вещество такое, как заявлено в инструкции. Его количество тоже соответствует описанию.

Внешний вид соответствует требованиям. Упаковка цела, таблетки не помяты, инструкция есть, а срок годности еще не вышел.

Не лекарство, а гомеопатическое средство. «Тенотен», «Оциллококцинум», «Дантинорм» и другие гомеопатические средства вернуть не получится. В них слишком мало действующего вещества, и его наличие или отсутствие в лабораторных условиях подтвердить не смогут.

Когда я предложил лаборатории взять у меня на анализ тенотен, мне отказали: в успокоительном тенотене содержится всего 3 мг действующего вещества на таблетку. Этого недостаточно для анализа.

Лаборатории проверяют не эффективность, а соответствие нормам

Если вы хотите сдать на анализ лекарство, эффективность которого клинически не доказана, в лаборатории ее тоже не смогут доказать. Не поможет проверка и в том случае, если вы считаете, что само действующее вещество не работает. Например, что ингавирин не помогает от гриппа, а кларитин — от аллергии.

Лаборатория может проверить только содержание действующего вещества и соответствие внешнего вида требованиям.

Скрытые недостатки лекарства: экспертиза

Любой препарат лучше проверить сразу на кассе: цела ли упаковка, все ли таблетки на месте, не закончился ли срок годности. Так вы не потратите время на возврат, а просто поменяете лекарство.

Предлагаем ознакомиться  Как вернуть в автосалон автомобиль купленный в кредит

Но если вы заметили, что что-то не так, уже дома, вам все равно вернут деньги или обменяют препарат на новый. Для этого достаточно принести его обратно в аптеку. Паспорт и какие-либо заявления не нужны.

Кроме чека есть другие способы узнать, что лекарство куплено в конкретной аптеке: фармацевт может проверить, продаются ли у них препараты с такой же серией. Или посмотреть по базе, были ли они у них в продаже раньше.

Препарат с различными партиями на первичной и вторичной упаковках и разным сроком годности
Препарат с различными партиями на первичной и вторичной упаковках и разным сроком годности

Если видимых недостатков нет, вы тоже вправе вернуть или обменять препарат. Но потребуется экспертиза. В лекарстве, с которым все нормально внешне, может не быть действующего вещества или содержаться другое.

Определить некачественное лекарственное средство можно по своим ощущениям и наблюдениям. Подтвердить догадки поможет лишь экспертиза.

Не бойтесь делать экспертизу лекарств

Это бесплатно. Государственные лаборатории в центрах контроля не берут деньги за анализ.

Это ваше здоровье. Если лечиться некачественными таблетками, можно не только не выздороветь, но и навредить себе.

Это здоровье других людей. Благодаря вашему обращению из аптек могут снять партию некачественных лекарств.

Вам вернут деньги. Если ваше мнение подтвердится и препарат окажется некачественным, вы сможете вернуть его в аптеку.

Это не стыдно. Когда я сдавал таблетки на экспертизу, меня никто не назвал чокнутым.

Чтобы сдать лекарство на экспертизу, его должно быть достаточно. У меня брали 5—7 таблеток по 100 мг.

Еще экспертам понадобится упаковка. Хотя бы та ее часть, где написаны цифры: номер партии и срок годности. Обычно он есть и на коробке, и на блистере с таблетками или флаконе.

Обратиться за экспертизой можно в ближайший к вам центр контроля и сертификации лекарственных средств. У вас примут лекарство после того, как вы заполните заявление и опросный лист.

Фотография из центра контроля качества. Упаковки лекарств одинаковые, но справа — подделки
Фотография из центра контроля качества. Упаковки лекарств одинаковые, но справа — подделки

Я обращался в Воронежский центр контроля качества и сертификации лекарственных средств. Сдавал фенотропил. Это ноотроп — препарат, после приема которого становишься умнее и энергичнее.

Опросный лист проверяет адекватность приема вами препарата. В нем нужно указать:

  1. Сколько времени вы принимали лекарство.
  2. В каком количестве.
  3. Принимали вы только один препарат или в комплексе с другими.
  4. Выписал препарат врач или вы сами его купили.
  5. Имеются ли побочные эффекты от приема.

После того как у вас заберут лекарство на анализ, центр контроля качества направит запрос производителю. Он пришлет оригинальный препарат и последовательность лабораторных действий, которые покажут, соответствует ли исследуемый образец оригиналу.

Центр контроля и сертификации лекарственных средств в Воронеже
Центр контроля и сертификации лекарственных средств в Воронеже

Анализ лекарства обычно идет 3—4 недели. Когда я сдавал на исследование фенотропил, мне советовали запастись терпением.

Результат экспертизы. После анализа препарата вам позвонят объявить результат и пригласят забрать заключение. В нем будет указано, соответствует препарат требованиям или нет.

Заключение на мое лекарственное средство. Таблетки признаны соответствующими требованиям
Заключение на мое лекарственное средство. Таблетки признаны соответствующими требованиям

Протокол испытаний. Тут описано, как проверяли лекарство: его внешние признаки и количество действующего вещества. Соответствует ли то, что нашли, тому, что должно быть.

Чтобы получить протокол, нужно написать еще одно заявление на имя директора центра.

Лекарство можно отнести на анализ, пока не истек срок его годности. Например, срок годности фенотропила — 5 лет. Если вы купили препарат 4 года назад, его все еще можно отдать на экспертизу.

Заключение о проведении испытаний с моим препаратом
Заключение о проведении испытаний с моим препаратом

У меня без проблем приняли на экспертизу лекарство, которое я купил 1,5 года назад и чек к которому давно потерял. Но препарат был еще годным.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpressru

По своему опыту скажу, что сдавать лекарства на экспертизу — это нормально. Я планирую и дальше бороться с бракованными и некачественными препаратами. Даже если в итоге окажусь неправ. Потому что это здоровье, и лучше перестраховаться.

Запомнить

  1. Лекарство можно вернуть, если оно некачественное.
  2. Если препарат дорогой, его лучше внимательно осмотреть, не отходя от кассы.
  3. Лекарство нельзя вернуть по субъективным причинам — только если доказано его несоответствие нормам.
  4. Некачественный препарат можно вернуть, даже если вы уже начали им пользоваться.
  5. Если сомневаетесь в качестве лекарства, его можно проверить по базе забраковок или отнести на бесплатную экспертизу.

Запомнить

  1. Лекарство можно вернуть, если оно некачественное.
  2. Если препарат дорогой, его лучше внимательно осмотреть, не отходя от кассы.
  3. Лекарство нельзя вернуть по субъективным причинам — только если доказано его несоответствие нормам.
  4. Некачественный препарат можно вернуть, даже если вы уже начали им пользоваться.
  5. Если сомневаетесь в качестве лекарства, его можно проверить по базе забраковок или отнести на бесплатную экспертизу.

You May Also Like

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock detector